ฟู้ดแพนด้าขยายทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์ได้ถึง 208% และบรรลุผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้มากถึง 300% ได้อย่างไร

ความท้าทาย

ในฐานะผู้นำแวดวงธุรกิจ Quick commerce ฟู้ดแพนด้าเห็นโอกาสสร้างรายได้เพิ่มด้วยฟีเจอร์โฆษณาโฉมใหม่ในแอปพลิเคชั่น โดยทางบริษัทได้เตรียมผลิตภัณฑ์ดังกล่าวพร้อมด้วยฐานข้อมูลร้านค้ากว่า 100,000 ร้านสำหรับเสนอขายภายในระยะเวลาหนึ่งเดือน ขาดก็เพียงแต่ทีมพนักขายทางโทรศัพท์ระดับมืออาชีพที่จะทำให้แผนการนี้ประสบความสำเร็จ ในเมื่อเวลาทุกนาทีมีค่า ฟู้ดแพนด้าจึงต้องหาวิธีขยับขยายทีมงานดังกล่าวอย่างรวดเร็ว ด้วยการหันไปใช้บริการเอาท์ซอร์สในการสร้างทีมขายภายนอกบริษัทเพื่อผลักดันธุรกิจให้เติบโตยิ่งขึ้นไป 

ผลลัพธ์

Workmate ช่วยสนับสนุนด้านบุคลากรให้ฟู้ดแพนด้าได้อย่างรวดเร็วด้วยการจัดหาพนักงานที่มีประสบการณ์และคุณสมบัติตามที่ต้องการ โดยมีอัตราออกจากงานต่ำกว่าพนักงานจากตัวแทนเอาท์ซอร์สอื่น ๆ ถึง 50% ทำให้ภายในแค่หกเดือน ฟู้ดแพนด้าสามารถขยายทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์และทีมดูแลลูกค้าเพิ่มได้ 280% และเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดได้ถึง 20% อีกทั้งยังทำผลงานได้เกินดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) กว่า 114% เป็นผลให้บริษัทบรรลุผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) มากถึง 300% อีกด้วย

เรื่องราวจากลูกค้าของเรา

การเสาะหาวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อขยายกระบวนการทางธุรกิจแบบใหม่ให้เติบโตไว

ในฐานะผู้ให้บริการฟู้ดเดลิเวอรี่ยอดนิยมและผู้บุกเบิกวงการ Quick commerce ฟู้ดแพนด้าไม่เคยหยุดพัฒนาให้ตามทันการแข่งขัน ซึ่งในส่วนของแหล่งรายได้เพิ่มเติมนั้น ทางบริษัทมีความคิดริเริ่มที่จะสร้างรายได้จากแอปพลิเคชั่นผ่านการขายโฆษณา

สิ่งที่ฟู้ดแพนด้าต้องทำคือการเสนอขายแบนเนอร์โฆษณาภายในแอปไปยังลูกค้ากว่า 100,000 รายในฐานข้อมูลที่มี โดยกระบวนการดังกล่าวเริ่มตั้งแต่การติดต่อร้านอาหารแต่ละร้าน ติดตามผลจากร้านค้าที่สนใจ ไปจนถึงมอบบริการหลังการขายให้ ซึ่งทั้งหมดนี้ต้องลุล่วงภายในระยะเวลาอันสั้นเท่านั้น

เนื่องจากธุรกิจนี้วัดกันที่ความเร็ว ฟู้ดแพนด้าจึงต้องการเห็นผลลัพธ์ให้ได้ภายในหนึ่งเดือน อย่างไรก็ดี ธุรกิจโฆษณาไม่ใช่ธุรกิจหลักของบริษัทมาก่อน อีกทั้งยังต้องอาศัยการลงแรงและเผชิญความกดดันด้านเวลาไม่ใช่น้อย หากต้องจัดหา ฝึกอบรม และบริหารทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์ที่ทุ่มเทให้กับงานนี้ใหม่หมดตั้งแต่ต้น

ดังนั้น เพื่อประหยัดทั้งเวลาและต้นทุน การมอบหมายกระบวนการนี้ให้กับผู้เชี่ยวชาญที่มีเทคโนโลยีพร้อมสรรพจึงเป็นทางเลือกที่สมเหตุสมผลในทางธุรกิจ เพื่อให้ฟู้ดแพนด้าสามารถสร้างทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์ได้ตามเป้าหมายนั่นเอง

สร้างทีมทำงานที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพด้วยเทคโนโลยีและข้อมูล

ในการหาบริษัทเอาท์ซอร์สเพื่อร่วมงานด้วย ฟู้ดแพนด้าต้องการบริษัทที่สามารถดูแลงานได้ตลอดทั้งโปรเจกต์ ตั้งแต่ขั้นตอนจัดจ้างและฝึกอบรม ไปจนถึงบริหารจัดการทีมพนักงานขายชุดใหม่นี้ให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่ตั้งไว้ Workmate เข้ามารับหน้าที่นี้และมอบผลลัพธ์เกินความคาดหมาย ด้วยกระบวนการคัดเลือกพนักงานที่รัดกุมและมุ่งเน้นความเป็นเลิศด้านการปฏิบัติงาน ดังต่อไปนี้

ใช้ข้อมูลที่มีสรรหาพนักงานที่ใช่ได้อย่างฉับไว

การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกต่าง ๆ ของพนักงานทำให้ Workmate สามารถลดขั้นตอนการจัดจ้างและทำให้กระบวนการรับพนักงานใหม่ในทีมสำเร็จได้อย่างรวดเร็ว ทั้งนี้ผู้สมัครที่มีศักยภาพเหมาะกับงานจะได้รับการคัดเลือกผ่านระบบอัตโนมัติ โดยอิงจากความน่าเชื่อถือ ประสบการณ์ ทักษะ ผลการประเมินงานที่ผ่านมา และความสะดวกในการรับงาน

ด้วยการอ้างอิงข้อมูลจากเครือข่ายพนักงานที่มีและผลประเมินการปฏิบัติงานที่ผ่านมา Workmate จึงสามารถคัดเลือกพนักงานที่มีความสามารถสูงและเหมาะสมกับงานได้อย่างดี เห็นได้จากผลลัพธ์ซึ่งเป็นที่ประจักษ์ พนักงานที่ Workmate จัดหามานั้นปฏิบัติงานได้ดีกว่าและมีแนวโน้มออกจากงานน้อยมาก โดยอัตราการบอกเลิกงานที่ 3% นั้นถือว่าน้อยกว่าบริษัทตัวแทนอื่น ๆ กว่าครึ่งทีเดียว 

 เสริมการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วยทีมทางไกลเต็มรูปแบบที่เรียนรู้งานมาอย่างดี

เนื่องจากเป็นผู้ริเริ่มรายแรก ๆ ในการจัดตั้งทีมทำงานนอกบริษัทตั้งแต่ช่วงก่อนโควิดระบาด Workmate จึงสามารถรวบรวมทีมที่ทำงานจากที่บ้าน (Work-from-home) ได้เต็มรูปแบบ โดยมีข้อได้เปรียบตรงที่สามารถเฟ้นหาพนักงานได้ไม่จำกัดพื้นที่ ทำให้มีตัวเลือกผู้สมัครที่หลากหลาย ขณะเดียวกันก็มั่นใจได้ว่าการดำเนินงานยังเป็นไปอย่างราบรื่นแม้เผชิญอุปสรรคจากโควิด-19

การจัดตั้งทีมทำงานนอกบริษัทอาจมีความยุ่งยากที่คาดไม่ถึงก็จริง แต่กระบวนการฝึกอบรมพนักงานอย่างจริงจังทางออนไลน์ของ Workmate ทำให้ฟู้ดแพนด้ารักษาระดับการบริการลูกค้าไว้ได้สูงและส่งเสริมภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดี ตัวอย่างเช่น มีการเน้นให้ฝึกปฏิบัติงานเหมือนจริงเป็นพิเศษ โดยให้สมาชิกในทีมขัดเกลาทักษะการขายจนชำนาญและมีเทรนเนอร์คอยติดตามรับฟังเพื่อรับประกันคุณภาพงาน

“การรับพนักงานในช่วงวิกฤตโรคระบาดทำให้กระบวนการฝึกอบรมพนักงานใหม่ท้าทายเป็นพิเศษ เนื่องจากทุกคนต้องทำงานจากที่บ้าน เราประทับใจที่ Workmate สามารถเตรียมทีมให้พร้อมทำงานได้จากนอกสถานที่ และในขณะเดียวกันก็รักษามาตรฐานการบริการลูกค้าไว้ได้สูงกว่าก่อนหน้านี้เสียอีก ที่นี่นับว่าเป็นมือหนึ่งในวงการจริง ๆ ครับ” ภาวนี ศังกร มิศรา ผู้อำนวยการฝ่ายโลจิสติกส์ประจำภูมิเอเชียแปซิฟิกของฟู้ดแพนด้ากล่าว

เนื่องจากต้องเร่งรัดกระบวนการต่าง ๆ ให้กระชับมากที่สุด การดำเนินงานจึงไม่จำเป็นต้องอาศัยผู้ควบคุมงานหลายคน ทำให้ฟู้ดแพนด้าประหยัดต้นทุนค่าแรงมากขึ้นด้วย

การันตีผลลัพธ์ด้วยการบริหารจัดการพนักงานที่มีประสิทธิภาพ

Workmate ช่วยให้ฟู้ดแพนด้ามีอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าที่สูงมากในบรรดาพนักงานขายทางโทรศัพท์ทั้งหมด ด้วยการเสนอแพ็คเกจจ้างงานเป็นขั้นเป็นตอนที่มอบค่าตอบแทนดึงดูดใจให้แก่พนักงานตามผลงาน ปัจจัยดังกล่าวบวกกับการบริหารจัดการพนักงานที่มีประสิทธิภาพ ทำให้ทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์มีแรงจูงใจและพร้อมทำงานเพื่อผลลัพธ์ที่ดีเสมอ

พนักงานคุณภาพคือการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุด

การร่วมงานกับ Workmate ทำให้ฟู้ดแพนด้ามีทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์ที่มีคุณภาพ ซึ่งมอบผลลัพธ์และการบริการระดับดีเยี่ยมพร้อมผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูง ทั้งนี้ การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในกระบวนการจัดหาพนักงานเพื่อคัดเลือกผู้สมัครที่เหมาะสม ร่วมกับการฝึกอบรมที่เน้นประสิทธิภาพสูงสุด ตลอดจนโมเดลค่าตอบแทนที่ดี ทั้งหมดนี้นำไปสู่การสร้างทีมงานคุณภาพที่ทำงานได้มากขึ้นและยุ่งยากน้อยลง

ผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดคือ ทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์ทำยอดขายเฉลี่ยได้มากกว่ายอดที่ประมาณการณ์ไว้ถึงสองเท่า ส่วนทีมที่ทำผลงานได้ดีที่สุดนั้นมียอดขายเกินเป้าที่ตั้งไว้ 3.5 เท่า ทำให้สุดท้ายแล้วฟู้ดแพนด้ามีรายได้เกินกว่าที่ตั้งเป้าหมายไว้ถึงสองเท่า นำหน้าดัชนีชี้วัดความสำเร็จไปกว่า 114% 

ไม่เพียงเท่านั้น ด้วยทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ ฟู้ดแพนด้าสามารถเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนได้สูงสุดถึง 300% เนื่องจากต้นทุนการดำเนินงานลดลง อันเป็นผลจากความจำเป็นในการจ้างหัวหน้างานที่น้อยลง อัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าที่มากขึ้น ตลอดจนการรักษามาตรฐานบริการไว้ได้ที่ 90%

ด้วยกระบวนการที่แม่นยำเหล่านี้ ฟู้ดแพนด้าจึงสร้างทีมพนักงานขายทางโทรศัพท์ชั้นยอดได้สำเร็จ อีกทั้งยังสามารถบรรลุเป้าหมายและทำเกินเป้าได้ภายในระยะเวลาสั้น ๆ อีกด้วย

“ผลลัพธ์ที่ได้นับว่าน่าทึ่งมาก ทั้งความสามารถในการทำงานโดยใช้เทคโนโลยีขับเคลื่อนของ Workmate เอง รวมทั้งการมุ่งเน้นไปยังการบริหารจัดการสู่ความเป็นเลิศอย่างเฉียบขาด ทำให้เราสามารถบรรลุเป้าหมายธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องกังวลเรื่องปลุกปั้นทีมงานที่มีคุณภาพขึ้นมาเองจากศูนย์อีกต่อไป” ภาวนี ศังกร มิศรากล่าว